网站运营管理服务八大能力体系构建
2012年12月7日，“2012年中国智慧发展年会”在京召开，本次会议由中国社会科学院信息化研究中心与国脉互联网站评测研究中心联合举办，国脉互联信息顾问有限公司承办。会上发布了《2012中国网站绩效评估报告》，据报告显示——
不论是体制创新，还是新形势下需求的不断涌现、变化，抑或是新一代信息技术的飞速发展，都推动着整个社会体系中的多种因素向“以人为本”的价值汇聚融合，“服务”将作为其中永远的核心与旨，引领多方建设的转型。网站在管理体制中所扮演的角色中，“服务平台”必然占有首要。作为政务公开的第一平台，作为与交流互动的桥梁，作为办事的便捷渠道，作为内部办公的汇聚协调方，网站应当具备以下八大能力：
自网站开展建设以来，信息公开从网站的“唯一功能”到网站的“基础功能”，一直承担着将政务信息、形象进行对外公开和对外宣传的重要责任，在网站建设中始终处于重要地位。2007年国务院办公厅印发的《中华人民国信息公开条例》对各级部门的信息公开工作提出了明确的和具体的要求，就此，各级网站积极开展信息公开能力建设，将政务信息公开作为网站的重要内容之一。尽管随着在线办事、互动交流以及其他扩展功能定位的出现，信息公开能力在整体网站建设中的比例有所下降，但其对于网站整体绩效而言，信息公开能力始终是首要指标，也是体现网站优势的基础。
信息公开动息：根据《中华人民国信息公开条例》，能够公开政务信息，提供权威信息，且信息丰富、全面、时效性强。1.加强对信息公开工作的领导，主要负责人要亲自过问，并给予必要的人力、物力和财力支持;各分管领导要把信息工作摆上重要，切实了解和把握信息公开工作情况，及时协调解决工作中出现的问题。
2.理顺政务公开工作机制，设立“信息在线发布”、“信息采集报送”、“信息编辑审核”等信息公开制度，设立政务公开专门办事机构，配备专职工作人员，加强政务公开力度。
3.强化信息公开工作督查，开展自查自纠，分管领导要认真分析本单位存在的问题，制定切实可行的整改措施。对工作不到位、进展缓慢、达不到规范要求，以及公开内容不全面、应主动公开的信息未按及时全部公开的单位，要进行通报，并对违反《条例》的单位，依据《条例》的严肃追究单位负责人和相关工作人员的责任 。
4.建立依申请公开受理制度，能立即作出答复的直接在网上答复，不能立即答复且符合申请要求的，进入办理程序。
主动息：根据《中华人民国信息公开条例》，能够公开政务信息，提供权威信息，且信息丰富、全面、时效性强。
1.加强对信息公开工作的领导，主要负责人要亲自过问，并给予必要的人力、物力和财力支持;各分管领导要把信息工作摆上重要，切实了解和把握信息公开工作情况，及时协调解决工作中出现的问题。
2.理顺政务公开工作机制，设立“信息在线发布”、“信息采集报送”、“信息编辑审核”等信息公开制度，设立政务公开专门办事机构，配备专职工作人员，加强政务公开力度。
3.强化信息公开工作督查，开展自查自纠，分管领导要认真分析本单位存在的问题，制定切实可行的整改措施。对工作不到位、进展缓慢、达不到规范要求，以及公开内容不全面、应主动公开的信息未按及时全部公开的单位，要进行通报，并对违反《条例》的单位，依据《条例》的严肃追究单位负责人和相关工作人员的责任 。
4.建立依申请公开受理制度，能立即作出答复的直接在网上答复，不能立即答复且符合申请要求的，进入办理程序。
网站的“在线服务功能”突破了常规部门行政办事空间、时间的，使用户可以随时、随地查询需要的办事资料、便民服务信息，下载相应的表格，实现在线申请，并获得相应的办理结果信息。可以说，在线服务能力逐渐成为了网站能力体系中的“核心能力”，是网站“服务旨”的最直接体现。能否实现“一站式”、“一体化”服务往往是衡量在线服务质量的重要维度，是为用户提供最为便捷舒适服务的重要标准。目前我国网站开展的在线服务仍未能达到真正的“一站式”、“一体化”服务，需在横向上不断扩展，在纵向上不断深化。其表现维度可以从“办事服务”与“便民服务”2个方面来考量：
在线服务能力对办事服务事项进行合理划分，提供办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报(行政审批系统、办事平台)、办件查询、结果公示等服务，并提供检索及服务。1.选取服务主题，按照用户对象、服务主题、服务机构、办事平台等方法对在线办事服务内容进行分类。
2.划分应用主题，按照用户生命周期特征、用户需求、特殊人群、服务行业、办事等方法细化每个栏目具体的应用主题。
4.整合服务资源，对每个具体的服务事项围绕用户办事流程(办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报、办件查询、结果公示等)整合服务资源，各级网站要和所属部门网站之间建立有效的协同机制，加强跨部门、跨区域资源整合，实现门户网站与部门网站的互动。
5.充分了解社会对的公共服务需求，针对不同服务对象和业务服务内容提供，整合服务资源(包括服务信息、服务项目和服务部门的整合)，构筑在线服务前后台服务组织体系，建设“一站式”服务平台，提供人性化的、流程化的服务(包括服务流程、服务制度、服务标准和服务规范的制定)。
对便民服务资源进行有效整合，包括重点领域服务(如教育、医疗、交通、社保、住房、公用事业等)、三农服务、服务等。
对办事服务事项进行合理划分，提供办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报(行政审批系统、办事平台)、办件查询、结果公示等服务，并提供检索及服务。
1.选取服务主题，按照用户对象、服务主题、服务机构、办事平台等方法对在线办事服务内容进行分类。
2.划分应用主题，按照用户生命周期特征、用户需求、特殊人群、服务行业、办事等方法细化每个栏目具体的应用主题。
4.整合服务资源，对每个具体的服务事项围绕用户办事流程(办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报、办件查询、结果公示等)整合服务资源，各级网站要和所属部门网站之间建立有效的协同机制，加强跨部门、跨区域资源整合，实现门户网站与部门网站的互动。
5.充分了解社会对的公共服务需求，针对不同服务对象和业务服务内容提供，整合服务资源(包括服务信息、服务项目和服务部门的整合)，构筑在线服务前后台服务组织体系，建设“一站式”服务平台，提供人性化的、流程化的服务(包括服务流程、服务制度、服务标准和服务规范的制定)。
对便民服务资源进行有效整合，包括重点领域服务(如教育、医疗、交通、社保、住房、公用事业等)、三农服务、服务等。
随着社会的不断进步和网络文化的不断兴起，需求不断变化与提升，他们不再满足于单向的信息获取，而希望能和部门之间形成双向的互动模式，在线咨询、在线问政等基于互联网的交流渠道能够得到开拓和实现，“互动交流”就此成为网站三大功能定位之一。同时，互动交流能力不仅仅表现为渠道的多样化和服务形式的多元化，更体现在其“双向互动”的真正落实，“有来无往”的现象未能体现“互动”的真正含义，“有关注、有反馈、有质量、有效果”的互动交流模式才能为用户带来更良好的体验。其表现维度可以从“信箱类、即时在线个方面来考量：
互动交流能力信箱类：领导信箱、监督、在线咨询、在线.加强互动交流栏目建设。要按照“总体规划，分步实施，严格审理，确保安全”的原则，合理设置参与栏目，不断丰富互动交流方式，为参与互动交流创造条件。要通过领导信箱、监督信箱等，接受建言献策和情况反映。要围绕重点工作和关注热点，积极开设在线、热点解答、网上咨询等栏目，做好政策宣传和引导。要围绕重要决策和与利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集的意见和，为决策提供参考，提高科学决策水平。要增强栏目的互能，网上咨询、论坛、留言等栏目中的咨询、留言类问题，能及时答复的应尽快在线答复;调查类栏目要公开调查结果及运用情况;类栏目要合理确定举办频次，提前公开工作计划，做好预告，引导积极参与。要充分考虑参与的便捷性和人性化，对一些参与度不高、互动性不强的栏目进行调整或整合，简化注册登记和填报程序，最大限度降低参与门槛，方便使用。
2.做好信件办理答复工作。要进一步健全信件办理工作机制，明确信件受理、办理、答复等环节的运转流程和工作责任。要落实专人负责来信的日常处理工作，关系民生的重要信件或反映重大问题的信件要及时送领导阅批，其他社情和建言献策类来信要采用摘要、等形式及时报领导。
电子政务是机构应用现代信息和通信技术，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的管理和服务，在其中占有重要的网站则有助于“服务”、“透明”、“效能”的实现，可以说，网站是部门的第一网络平台，对于塑造形象起着重要作用。同时，随着网络使用的普及以及人们对于政务工作关注度的提高，网站对于提升影响力的作用也不可忽视。其表现维度可以从“舆情引导、社会责任、信息学校”3个方面来考量：
形象塑造能力舆情引导：通过网站形成部门上下之间、与外部之间的应对和引导社会舆情的能力，有助于形成网络宣传合力，扩大宣传效果，有助于应对突发事件，减少。网络舆情引导应遵循及时、准确、客观原则，主要包括新闻宣传、舆情监测、突发事件防范、合作与培训等。1.在信息发布方面，需要科学设置栏目频道，要求语言准确规范，同时动态信息的权威性、及时性、准确性、规范性;信息发布的权威性，勇于面对社会热点和难点问题，充分发挥监督、、答疑、解惑的作用，形成正面引导、包容多样的网上平台。
2.形成运维团队，建立畅通的信息采集、传递、共享通道;加强网络人才队伍建设，培育壮大重点新闻网站发展所需要的编辑队伍、评论队伍、研发对于和营销队伍，把网站人才优势为引导的竞争优势。
3.完善制度保障，推进长效机制，完善信息公开机制和网络发言人制度，健全新闻发布、新闻合作、队伍培训、绩效考核、安全保密等机制。
4.面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，在第一时间发布准确信息、抢占先机、掌握主导权。围绕重大事件、重大主题做好内容策划，适时主动设置网络议题。
5.完善网络舆情危机处理机制，及时、全面的收集网络舆情。建设专门的网络舆情分析队伍和机构，对网络舆情进行准确、深入的甄别、分析、研判、报送，为做好网络舆情调控提供科学的决策参考和对策。建立健全舆情分析预案制度，建立网络舆情危机处理机制，形成统一高效的危机决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力地危机执行机制。
6.做好网络舆情的反应机制，及时发现倾向性问题，增强网络舆情引导的前瞻性，善于设置议题，引导网络舆情热点向正确方向发展。
社会责任：及时准确的发布国家、部门内部的政策法规，在引导关注国家政策方面发挥积极作用，同时时刻关注和分析社会热点事件，通过多方面进行责任实践和宣传。
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