用“互联网+”打造建行金融生态系统
人民网重庆10月26日电 近年来，中国建设银行积极运用互联网思维和技术推进全行业务流程再造，打造以客户为中心的金融生态系统，为客户提供全面的金融服务。
移动互联网的迅猛发展，使金融服务已经深入大众百姓衣食住行，把金融服务嵌入人们生活的方方面面将成为银行产品服务转型的关键。大数据和新技术推动金融服务创新成为新常态。大数据的应用提升了洞察客户的深度，拓展了接触客户的广度，从而对银行营销服务、产品创新提出更高的要求。
如何跟进的变化与时代的要求？建设银行的目标是着力打造客户、银行、第三方之间“三位一体”共存共荣、实时互动的金融生态系统。具体地讲，主要从客户、产品和渠道三个维度入手：
一个是客户维度。基于“两维”细分客户，横轴精确捕捉客户当期特征，以打造“百类核心客群”为重点，细化客户分类；纵轴持续客户生命周期，以客户与建设银行建立关系为起点，陪伴客户发展。逐步实现对每一客户的全面深刻洞察和专属服务方案的全周期覆盖。
另一个是产品维度。就是整合行内外资源，行内打造核心、拳头产品，行外优选合作第三方，形成供应齐全、优势突出、组合多元的产品目录体系。
还有一个是渠道维度。主要是基于定位强化协同，突出移动优先，通过创新提升智慧、智能水平，改善客户体验，搭建定位清晰、优势互补、无缝连接的全渠道体系。
一个是聚焦客户，加快向创新型发展模式转型。从经营产品、经营渠道向经营客户、重视体验转变，互联网思维驱动，依靠产品创新、服务创新、渠道创新、机制创新，打造客户口碑，改善客户体验，激发内生动力，壮大客户基础。
二是整合资源，加快向综合化服务模式转型。定位于生态系统整合者，以大资产、大负债、大交易支柱性业务和移动金融、消费金融、跨境金融战略性业务为重点，连接多方主体，整合多方资源，应对跨界竞争，为客户提供涵盖所有金融和相关非金融服务的综合解决方案。
三是统筹兼顾，加快向“五全”经营模式转型。这“五全”包括：抓全量客户，拓展重点、新兴客群，做好跨条线、跨境、跨界客户推介和；抓全流量资金，紧盯流向，抓好源头和上下游，实现资金体内循环；抓全渠道协同，落实移动优先，推广智慧元素，再造业务流程，加快迭代升级，实现多渠道一致性互动体验；抓全方位、全球化服务，满足客户多元需求，提升本外币、境内外一体化经营能力。
此外要提升能力，加快向融智型盈利模式转型。转变以存贷利差为主的融资型盈利模式，增强资产管理能力。
在客户细分方面，建设银行围绕客户“衣、食、住、行、玩、医、金融”等七大类行为需求，整合行内、集团及第三方数据资源，建立覆盖全量客户的画像指标库和企业级客户统一视图，支撑客户信息集团化共享、一致性采集、准确性、唯一性识别和全天候监测。以打造“百类核心客群”为起点，建立金融生态系统“微循环”，选取老年客群、房贷客群、跨境客群、车主客群等各类不同客群建成“小生态圈”，逐步延伸交织，构建全面覆盖的金融生态网络。
在创新产品方面，建设银行积极发挥银行集团优势，发挥子公司在综合化经营中的载体作用，打造在非金融领域的专营机构和特色平台。统筹联动，形成境内外、本外币一体化管理能力。同时优选战略合作伙伴，引入市场领先的第三方产品和服务，建立准入、评价和退出等动态管理机制，形成建设银行代理第三方服务品牌，搭建“大交易”平台，全方位、全维度满足客户金融、非金融需求。
在渠道建设方面，建设银行股改上市以来，发展并完善了包括网上银行、手机银行、微信银行、短信金融、电话银行、国际互联网站等在内的网络服务体系，与智慧银行网点共同形成面向客户的金融服务渠道。
——建设银行在国内率先推出了手机银行业务，客户数、交易量、交易额等指标持续多年保持同业前列，客户满意度保持前列。截至2015年9月底，手机银行客户数达1.7亿户。
——第一批推出网上银行服务。目前个人网银客户数突破2亿，位居同业前列。为支持国内企业“走出去”战略，建设银行加快推进国际化战略，海外企业网银服务已覆盖亚洲、欧洲、洲、大洋洲、非洲五大洲多个国家。
——最早开通微信银行服务的金融机构之一。截至2015年9月底，累计发展微信银行客户2560万户，居同业前列。
——电线亿次。服务范围已扩展到港澳台地区，可提供多语种服务，客户问题处理在线%，客户满意度列同业前列。
——国际互联网网站日均页面浏览量达6438万，单日最高页面浏览量1.24亿，在ALEXA全球排名稳居国内同业前列。
经过十几年建设发展，建设银行网络服务渠道已经成为行内主要的交易渠道、客户服务渠道及标准化和低风险产品的销售渠道。当今中国，每6个人就有1个在使用建设银行的网银，每7个人就有1个下载了建行手机银行客户端，建设银行每100笔交易中，就有95笔通过电子、自助渠道实现。离柜账务易量占比达95%。
建设银行率先在、上海、广州、深圳等12个大城市布设了智慧银行网点。智慧银行里的智能机器人，代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。机器人身边的智能预处理终端集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，节省了手工填单的时间。客户也可以在家里或者上拿起手机进行预填单，到网点后通过二维码打印出叫号凭条和预处理单据。
通过建设银行设置的远程银行VTM，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理各项业务。网点临街的玻璃幕墙应用了AR增强现实技术，通过人脸识别和动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。在金融超市，客户从货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。等候的客户能够通过iPAD登录建设银行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场为客户设计理财方案，轻轻一挥方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付现场购买饮料。智慧银行展示的贵金属通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。
除了提供专业金融服务，建设银行围绕大众衣食住行的生活需求，引入非金融产品和服务的专业提供商，根据客户需求，推出了“善融商务”“悦生活”“惠生活”非金融服务渠道，使客户非金融需求也可在建设银行生态系统中得以闭环实现。
截至2015年9月底，建设银行“善融商务”商户数近6万户，注册会员1400万个。“悦生活”企业级生活服务平台已经覆盖了300多个城市，每个城市有近50种缴费项目。今年已实现交易量2亿笔，交易额381.2亿元，领先同业。正在建设中的“惠生活”，将整合建设银行各条线、产品营销信息，实现线上线景的融合应用，为客户提供更多价值。
为适应客户自主、自助的金融服务需求，建设银行创新推出了账号支付、快捷付、手机支付、跨行付、“龙卡云支付”等一系列互联网支付，为客户提供方便快捷的支付服务，在支付宝、银联等重点支付商户市场份额居同业前列。
建设银行不断优化网络投资理财客户体验，定制网络专享理财产品。目前，超过七成的理财产品、六成以上的基金、几乎全部账户贵金属是通过网络渠道销售的。
建设银行是国内互联网信贷业务的先行者。对公客户方面，创新推出“善融e贷”“快速贷款”等网络贷款产品，提供从贷款申请到支用的一站式服务。个人客户方面，“快贷”业务得到市场和客户的良好反响。目前，授信金额近73.07亿元，累计发放66.53亿元，31.08万客户从中获益。
为提升客户投资收益和安全性，满足客户资产分散化配置需求，建设银行计划利用式线上平台媒介建设符合监管原则导向的P2P平台，运用互联网思维推出全新网上贷款产品。
在智慧技术方面，建设银行构建了国内领先、国际一流的企业级数据模型，实现数据集中管控和治理。建设银行还是中国金融行业第一个在生产实现“金融云”的商业银行。
建设银行在同业中率先同时在微信、短信及网络渠道推出智能客服“小微”。目前，智能客服的业务量已经超过95533、400人工服务量总和，相当于6000个人工坐席的工作量，极大降低了人力运营成本；各渠道回复准确率均超过80%，其中微信、短信渠道回复准确率已达90%以上。
建设金融生态系统，最终目的是让国家经济、实体经济以及个人在这个生态中都能有所受益，这也是国家生态系统的一部分。在这个系统中，客户可以像呼吸新鲜空气一样享受到建设银行的金融生态服务。建设银行可以根据个人客户的衣食住行、娱游学购、生命周期、成长积累传承，以及公司客户的创业、生产、上市、并购、投资、贸易等不同层面、不同对象的不同需求，集成建设银行集团、第三方各类产品和服务资源，制定并提供满足客户金融需求和相关非金融需求的服务，形成全景式、多样化、式、自演进、智慧型的生态系统。（建行供稿）
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